不做广告的星巴克
时间:2017-01-06 09:51:23 来源: 点击:
星巴克把饮料质量、顾客体验、门店环境、伙伴管理平衡得相当完美,没有明显的短板,也不存在明显的资源浪费。星巴克的咖啡肯定不是业界质量最高的,但他给人塑造了高端的印象。
首先,咖啡要量产,星巴克在全世界有超过22000家店,要保证顾客在其中任何一家店喝到的咖啡味道差别都不大。咖啡在星巴克已经成了工业品。
其次,追求客流量和效率就必然会牺牲质量。全自动的咖啡机出一杯咖啡最快只要十几秒,大大减少了排队时间,可以尽可能留住进店的客人。
星巴克明白:他面对的绝大多数消费者其实不懂咖啡,所以他的目标是让消费者认可这就是咖啡,并留下“我喝到了高质量咖啡”的印象。
其实星巴克自己也间接承认真正的咖啡并不是它的主要收入来源。但这部分投入还是非常大的:省会城市旗舰店一天也就卖出去四五杯本周咖啡,但每个店都配有专门的咖啡机做滴滤咖啡。每个小伙伴入职后都要学习咖啡知识,频繁进行咖啡tasting。这应不应该算是广告费?
然后是顾客体验和门店环境,星巴克很大一部分成功在于提供了一个方便、整洁的让人坐下休息、聊天、简单办公的场所,而且不给顾客产生太大的心理压力。星巴克就像校园里、图书馆中、公园旁的公共座椅,这些公共座椅干净整洁,而且旁边恰好还有一个摆摊卖糖水的小贩,其实人们不知道这些座椅正是小贩放置的。
星巴克绝大多数门店有不止一个出入口,而且不同入口都开在店的不同方向,即使不喝咖啡,行人也可以把星巴克当成普通商场的走廊从中穿过。
星巴克的服务是半自助的,大部分服务终止在吧台,需要自己排队端饮料,这样既节省人力又让顾客免于潜在的压力。
不少咖啡厅服务非常好,让你坐下点单,给你拿菜单,饮料帮你端上来,甚至给续杯……这其实是在驱赶顾客。
服务延伸太远,顾客会有压迫感。简而言之,在你花了几十块钱买了一杯饮料之后,服务员殷勤得甚至给你续杯。而你坐了一下午,会想道:我就点了一杯饮料,这里装修这么高档,服务员这么殷勤半天,不走不好意思啊!人家会不会瞧不起我?要不要再去买一杯?但大多数人的心理价位只有一杯饮料那么多,于是他可能就不会经常光顾了。